近期，蒙牛伊利和騰訊的公關團隊，給我們表演了一出大公司的公關危機處理秀。

有的團隊做出了正面的案例典型，有的團隊做出了負面的案例典型。

什么都不干就躺贏的光明

這幾天，一篇名叫《深扒蒙牛伊利六大罪狀，媒體不敢說，那就我來說》的文章火了，作者王小七。

這篇文章火的原因不是因為本身閱讀量多高，或者造成的輿論影響有多大，而是中國乳制品工業(yè)協會公開批評這篇文章，要求刪文封號。

本來一點都不火的王小七，因為這份公函，直接上了熱搜，徹底的火了。

有一說一，如果沒有這篇公函，這篇文章和這個作者絕對不會這么火。

而且王小七的那篇文章我看了，大部分是事實，但不是完整的事實，不少結論確實是經不起推敲的，別說奶業(yè)內行人，連我都能看出不少漏洞。

只要認認真真的解釋一下，瞬間就能反轉輿論，還能趁機做一波正面宣傳，明里暗里的表揚下自家的產品質量。

但中國乳制品工業(yè)協會的這篇公函，沒有任何解釋的意思，連一句話都懶得解釋就直接喊打喊殺。

這公關水平，服了，簡直是給對手遞刀子。

王小七的這篇文章，本來撐死了十幾萬到幾十萬人看，至少我就不知道這件事。

乳業(yè)協會的這篇公函一出，全網熱搜，曝光量瞬間達到幾億，對蒙牛伊利的傷害值暴增數百倍，我不想知道都得知道。

蒙牛伊利你們家的公關團隊，真的不是競爭對手安插進來的么？

建議好好查查他們有沒有收“友商”的好處費。

離譜的操作還不止這些。

7月18日中午，王小七突然發(fā)了一篇求救帖，說自己被帶到了上海華漕派出所，希望附近可以幫到忙的律師能來聯系他。

這不是在給王小七遞刀子了，簡直是在給他遞炮彈。

蒙牛伊利來了一次教科書級別的輿論自殺式操作。

事實真相怎樣已經不重要了，甚至王小七那篇文章寫的啥也不重要了，全網輿論一邊倒的指責蒙牛和伊利。

仗勢欺人，做賊心虛等標簽已經被打在了蒙牛伊利身上，怎么洗都洗不掉了。

當年三聚氰胺事件，把國內的乳業(yè)巨頭一網打盡，大家的名氣都不咋地。

但這些年，蒙牛伊利的名氣越發(fā)的差了下去，光明的名氣反而好了起來。

光明乳業(yè)做了什么，慢慢的樹立起了自己的正面形象？

真相令人目瞪口呆。

光明啥都沒干，口碑自己就好起來了。

這一切全靠同行襯托。

蒙牛和伊利，這些年特別喜歡抓人和刪帖。

為了對付3個小編輯，蒙牛千里抓人。

伊利也不逞多讓，覺得別人的小說影射了伊利高層，就直接跨省刑拘。

浙江新聞報道了郭玉珍被伊利欺壓的事情。

然后伊利反手就把郭玉珍給刑拘了，但沒抓報道新聞的人。

蒙牛伊利抓人的理由是這些人涉嫌誹謗，損害商業(yè)名譽。

但這些人究竟哪句話撒謊了，到底怎么個誹謗法，公眾知道嗎？

公眾到今天都什么都不知道，我也不知道，因為蒙牛伊利懶得和公眾說。

直接把人給刑事拘留了多省事，干嘛要公開解釋。

老實說，出烏蘭記我到今天都沒看完，因為看不下去，簡直不知所云，更沒記住幾句話。

但伊利把這篇文章的作者給直接刑拘這件事，對我而言印象非常深刻，公眾媒體也反復提及這件事，幾乎每年都會形成幾次小輿論話題，反復給你加深印象。

本來傷害值大概為1的一篇普通小說，被伊利的公關團隊給硬生生的弄出了1萬的傷害值。

這種極端錯誤的公關方式，簡直和自裁無異。

在蒙牛和伊利公關團隊這些年的不懈努力下，光明終于成為了中國名聲最好的乳業(yè)公司。

什么都不干就躺贏的感覺，真好。

賣萌的企鵝團隊

同樣的誹謗，同樣的名譽侵權，明星公關團隊的處理辦法就截然不同。

吳亦凡面對明顯沒有證據支持的惡意誹謗，選擇了上法庭起訴，在確鑿的證據面前，誹謗者敗訴，公開道歉并賠償吳亦凡3萬余元。

某微博用戶侮辱、誹謗楊紫一案，經法庭審議，在充足的證據面前，誹謗者敗訴，公開道歉并賠償楊紫5.5萬元。

明星們不缺這三萬五萬的，但他們缺這份判決書。

明星和普通人公開對撕，無論輸贏都是輸，仗勢欺人的負面口碑是跑不掉的。

但拿到法庭判決書后，明星就一下子擁有了受害者的弱勢形象。

只需要亮出判決書，就會有一次極其正面的形象加分。

沒有仗勢欺人，沒有直接刑拘，大家上法庭擺事實講道理，人人平等，一切讓證據說話。

如果隨便什么人發(fā)文說明星壞話，然后這個明星就要公開炮轟回擊，并動用關系將其刑拘。

你猜輿論會怎么評價這個明星？

哪個明星敢這么干，簡直就是在自尋死路。

而蒙牛伊利的公關團隊，如今干的就是這樣的事。

如果說明星和企業(yè)沒有可比性，那我們看一看輿論公關的正面典型案例，騰訊企鵝團隊。

2020年7月15日，也就是前幾天，騰訊遭遇了公關危機。

騰訊高級工程師因每天在崗不足8小時被辭退這個話題，成了全網熱搜，微博和知乎都貢獻了幾億的瀏覽量。

被騰訊辭退的高級軟件工程師閆先生說，自己在騰訊工作7年，經常加班到深夜，沒想到2019年3月份騰訊公司卻以“每天在崗時間不足8小時”為由與其解除勞動合同。

閆先生對媒體說，騰訊公司拿出了早上10點到下午6點的監(jiān)控視頻來證明自己每天工作不足8小時，這很可笑。

連續(xù)2次法庭敗訴后，感覺自己斗不過騰訊的閆先生開始尋求其他的解決方案。

自2019年12月開始，閆先生持續(xù)在微博發(fā)帖控訴騰訊，聲稱騰訊欺壓勞動者，侵犯自己合法權益，并最終引起了媒體的注意和廣泛報道。

一時間，全網怒噴騰訊，認為騰訊肯定是利用關系才做到“南山必勝客”的，仗勢欺人，把勞動者剝削完了之后就一腳踢開，騰訊人35歲真慘等言論層出不窮。

法庭已經裁決閆先生敗訴，但他不服法庭裁決，堅定的不斷抹黑騰訊，各種污蔑造謠，并造成巨大社會不良影響。

騰訊公關團隊應該怎么辦？直接報警把閆先生抓起來么？

法庭判決書都下了，騰訊開除閆先生這件事做的沒問題，但閆先生非說有問題，這不是造謠是什么，典型的侵犯商業(yè)名譽啊，而且給騰訊造成了巨大損失。

直接刑拘閆先生，沒什么問題，證據很充分。

但騰訊公關團隊沒有這么做，而是找到媒體，澄清了事實真相，并貼出了當初提供給法庭的證據。

騰訊方面表示，該前員工長期以來不服從工作安排，屢屢遲到早退，長期不在崗，在團隊內造成非常惡劣的影響。依法開除后，閆先生向騰訊索要500萬元的賠償，否則就要起訴。

經法庭審議后，閆先生敗訴。

在騰訊提供的證據中，有根據監(jiān)控視頻截圖匯總的工作時長記錄，列出了早上8點到下午6點的監(jiān)控記錄，周一到周五的正常工作日時間。

身為軟件設計高級工程師的閆先生，長期不在工位，別說8小時，有時候一天僅在工位1~3個小時，沒有一天是滿勤的，甚至有兩個周一根本就沒來公司上班。

這份監(jiān)控記錄表一出，全網噴騰訊的人瞬間就沒聲音了，各種熱搜也悄悄的撤下去了。

大家終于理解了，為啥法庭兩次判決都不支持閆先生的任何訴求。

這種員工，擱誰家都得被開除啊，養(yǎng)老都沒這么清閑的。

誰覺得閆先生冤，誰就當老板把閆先生領回家給他發(fā)工資唄，哪天你辭退了別人還得問你要500萬。

證據確鑿，法庭2次判決，但閆先生依然持續(xù)發(fā)帖控訴和污蔑騰訊長達半年之久，并最終引起極大的輿論風暴。

騰訊回應的做法，不是強硬抓人，而是列出事實真相，一切反對聲音直接消失，沒有留下任何輿論后患。

而在2020年7月1日，騰訊還遇到一次完全不同的公關危機，一場名為“逗鵝冤”的全民狂歡開啟了。

騰訊起訴老干媽，聲稱老干媽欠其1642萬元廣告費，查清事實后發(fā)現這事和老干媽完全無關，騰訊被3個小毛賊給騙的團團轉，在完全沒有核實清楚事實的前提下就起訴并凍結了老干媽的1642萬元，鬧出了天大的笑話。

什么叫全網嘲笑？

僅僅普通網民嘲笑是不夠的，各路官V一點面子都不給，下場跟著一起嘲笑才算真正的全網嘲笑。

這件事的影響力之大，已經不能用幾億閱讀量來形容了，幾乎所有媒體都參與了，大量的網友群接力轉發(fā)，我覺得只要那段時間還在上網的活人基本上都知道這件事了。

騰訊給公眾留下的第一印象，是霸道且蠻不講理的南山必勝客，還很蠢，總之無論從哪個角度看都不是什么好印象。

一只霸道的蠢鵝形象，躍然于紙上。

這個公關危機之大，處理起來之棘手，是絕對的經典案例。

因為事實真相對騰訊極度不利，越澄清事實別人越覺得騰訊蠢，或者覺得騰訊很霸道，喜歡濫用司法。

而不澄清真相，這事會成為騰訊一輩子的笑柄和名譽污點，以后隔三差五就會被人提及，后果非常惡劣。

騰訊公關該怎么做才能絕地求生？

在極短的時間內，騰訊公關總拿出了應對方案，把騰訊定位成一只憨憨的可憐受害鵝。

8小時內，騰訊公關部憑空制造出了各種維度的宣傳素材，多種文案、圖片、歌曲、視頻等。

包括但不限于：《史記逗鵝冤》、 明星楊超越混剪視頻、各種神奇的企鵝形象對比圖、騰訊食堂全民吃辣醬圖、逗鵝冤的說文解字圖及大量的宣傳文案。

所有的宣傳素材都有一個明確的導向，反復告訴公眾騰訊是受害者，騰訊損失了1600萬，騰訊的員工已經慘到只能吃辣椒醬了，騰訊很可憐。

然后，騰訊動用了最高級別的資源響應，全網大量投放這些素材。

到第二天，騰訊是一只受害鵝的印象已經成型了。

本來是一只“南霸天”，現在成了“傻白鵝”。

扮弱，扮傻，扮可憐，想法設法讓自己的定位從加害者變成受害者。

在本來無解的絕境中，騰訊找到了那條死中求活的路，到最后，公眾甚至覺得騰訊不再是一個高高在上的巨無霸企業(yè)，反而憑空多了一絲人味，拉近了一點親近感。

在事實真相對騰訊嚴重不利的情況下，能公關到這個地步，直接逆轉了形勢，真的是很厲害了。

反應速度太快，回應的角度太巧妙，不拘泥于陳規(guī)，因勢利導來解決出現的新問題。

這才叫公關團隊。

公關危機的處理精髓

在輿論戰(zhàn)中，當對手遠遠比你強大時，選擇強勢對抗是最好的選擇。

但當對手和你根本不在一個量級時，強勢對抗反而是取死之道。

蒙牛伊利和騰訊，都是超級大企業(yè)，在面對輿論導致的公關危機時，一強一軟的兩種選擇，導致了截然不同的后果。

騰訊的成功案例告訴我們，面對單體最弱的公眾輿論，絕對不能擺出絲毫強勢的姿態(tài)。

第一時間，就要搶占受害者的C位。

我研究了很多公關案例，發(fā)現在輿論危機中誰把受害者的位置給站穩(wěn)了，誰贏，怎么打都贏。

無論是開除員工事件騰訊選擇的澄清事實真相，還是逗鵝冤事件騰訊選擇的裝傻賣萌，核心勝利原因都是因為占據了受害者的道德高地。

而蒙牛伊利這次的輿論危機，都這么多天了，一直在說王小七造謠，但遲遲不說王小七到底哪里造謠了，不澄清真相，只知道一味的喊打喊殺。

當王小七被喊進派出所的那一刻，他就已經贏了，蒙牛伊利已經注定會在這次公關危機中成為輸家。

本來蒙牛伊利可以把自己打造成誹謗案件中的受害者形象，很輕易的解決這個問題，但現在卻給自己套上了一個霸道不講理的加害者形象。

輸到家了。

這兩家的公關團隊，用30年前的陳規(guī)舊則，來處理新時代的公關問題，能不出事嗎？

回顧下幾年來的數次公關危機，我發(fā)現對蒙牛伊利品牌形象造成最大傷害的，居然是他們自己家的公關團隊。

小事鬧大，大事自裁。

所以我真誠的建議蒙牛伊利，你們可以考慮從騰訊公關體系里挖點人才，甚至從沿海企業(yè)中隨便挖點人都行，好好的改組下你們家的公關團隊。

對你們自己好，對中國乳業(yè)的未來也好。

而且你們再這么搞下去，光明牛奶的人簡直做夢都會笑醒。